“适老”金融服务加快渗透老人生活

“适老”金融服务加快渗透老人生活
“让老年人更好地共享信息化发展成果”一直备受党中央、国务院高度重视。2020年11月,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,老年人如何跨越数字鸿沟成为社会关注热点之一。记者调查发现,上述通知发布近一年后,金融领域的“适老化”服务改进正在稳步推进且取得了显著成效。目前,拒收现金整治持续深入,金融服务有了“老年专属”,一些非金融服务逐渐踏准点,让老年人“触手可得”。  持续整治拒收现金  一些老年人不习惯用、不会用移动支付,因此,充分保障其现金支付的权利至关重要。实际上,自去年四季度至今,监管部门一直在持续推进拒收人民币现金的整治工作,并鼓励消费者及时投诉举报。  中国人民银行近日发布的公告显示,2021年二季度,央行依法对18家拒收现金的单位及相关责任人作出经济处罚,处罚金额从1000元至10万元人民币不等;被处罚的单位包括公共服务机构、医院、景区、停车场及保险公司等。  在日常生活中整治工作的落地效果如何?记者随机走访了北京地区的多家商场、超市、便利店、药店。当记者问及无法手机支付、能否给现金时,以上经营主体均表示“没问题”,且准备了充足的找零现金。但记者也在一部分便利店发现了一个新问题――由于广泛推行“扫码自助结账”,店员通常仅为2人。这2人除了负责人工结账,还要处理引导、点单、备货等多项事务,往往分身乏术。这导致着急离店的消费者必须选择移动支付,无形中降低了现金支付的可行性。  种种不规范问题正在引起监管部门的注意。近日,央行相关负责人重申,拒收现金既损害了人民币的法定地位,也损害了消费者对支付方式的选择权。“拒收人民币属于违法行为,任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金,且不得炒作‘无现金’概念。”该负责人表示,央行将继续严格贯彻落实国务院要求,坚持宣传引导与严肃惩治相结合,持续推进整治拒收人民币现金工作,畅通投诉举报渠道。对核实为拒收人民币现金的,央行将依法处罚并定期予以曝光,切实保护消费者的合法权益,维护人民币法定地位。  金融服务有“老年专属”  除了要保障“不习惯、不会用”智能服务的老年群体的合法权益,对于那些“愿意用但不太精通智能服务”的老年人来说,要进一步完善相关金融服务体系和服务细节,让他们能够充分共享信息化发展成果。  记者获悉,多家商业银行已将“老年客户”放在了更加重要的位置,相继推出、升级了“老年专属”金融服务。“重点从与老年人生活密切相关的三个方面入手,即账户安全、渠道服务、理财需求,同时附加尊享权益、主题活动等非金融服务,形成全方位体系。”中国工商银行个人金融部相关负责人告诉记者,该行已正式推出了“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系,共包含20余项服务举措。  具体做法,一是强化账户安全保障,综合运用大数据、人工智能等技术,从智能安全检测、电信欺诈账户识别、可疑转账汇款人工干预、账户资金变动提醒等多方面,加强老年客群金融服务的安全保障。  二是营造便利渠道服务,为老年客户提供包含电话银行人工客服助老专线、手机银行幸福生活老年专版、服务网点“工行驿站”敬老服务在内的专属服务。  三是力推财富保值传承,从安全稳健角度出发,提供“福满溢”专属存款、适老保险、主题贵金属产品和专享优惠。  中国工商银行还打造了适老“尊享权益”,向老年客户提供差异化的权益增值服务;同时,每年在重阳节、春节等节日,选择老年人关注度高的主题,开展长效主题活动,如金融安全、养老社保、健康养生、中华文化、出行旅游等。  “除了金融服务自身,我们还联合政府、企业、社团等单位,努力将金融服务嵌入老年人的多个日常生活场景中,增加金融服务的触达频率。”上述负责人表示,以期更好地满足老年人领取养老金、就医购药、社区养老、交通出行、日常消费、娱乐休闲等多场景服务需求。  非金融服务要“触手可得”  将金融服务嵌入老年人生活场景、以此带动非金融服务改进,这不仅是工商银行的选择,也已逐渐成为银行业的共识。  “在数字时代,我们更应让科技进步与老年群体的美好生活相融合,银行提供的服务应该是有温度的、密切结合老年群体需求的。”中信银行业务总监吕天贵表示,根据老年人常用的生活场景,该行将老年专属金融服务细分为六个板块,即财富、健康、优惠、学院、出游、舞台,服务体系已覆盖北京、上海、郑州、成都、西安、杭州、南京、武汉、合肥、沈阳、哈尔滨等50余个主要城市。  以“学院”板块为例,该板块已上线了60余个视频学习课件,手把手教老年人使用智能手机,帮助他们逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等多场景的智能技术应用。  值得注意的是,在做精、做细老年人金融服务的同时,非金融服务的短板也日益暴露出来,并引起了商业银行的关注与思考。  “我们在服务实践中还发现,部分老年人并非不想使用智能服务,而是惧怕繁杂的操作,如客户拨通电话客服后,常常要经过多个环节、点击多次按键才能最终接通人工服务。”中信银行相关负责人说。  为了解决非金融服务“遥不可及”问题,中信银行为老年人推出了一条可以“一键直达”人工客服的“专线”。如果出现了头疼脑热等常见病,老年客户可以免费拨打中信银行的这个专线客服电话,人工客服直接转接全科医生,10年以上临床经验的全科医生将一对一解答客户问题,涵盖感冒发烧等常见病、慢性病、骨关节疾病咨询。  此外,已有多家商业银行开始聚焦“3公里内生活圈”,根据老年客户在手机银行上的定位,为其推送3公里内商户的优惠券,覆盖超市、菜市场、蛋糕店、药店等老年人高频生活场景,进一步扩大了非金融服务的服务半径,让非金融服务更加“触手可得”。(经济日报-中国经济网记者 郭子源) 责编:海闻

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